Okres Bożego Narodzenia ściśle związany jest ze wzrostem przychodów w handlu tradycyjnym oraz internetowym. Z roku na rok w strukturze wydatków konsumentów spory jest udział tego drugiego. Wiąże się to z możliwością uniknięcia tłumów i kolejek w sklepach, nerwowej atmosfery, a dodatkowo dostęp do asortymentu jest przez dwadzieścia cztery godziny na dobę.
W związku z tym gorącym okresem przed sklepami internetowymi stoi wiele niecodziennych wyzwań. Postaramy się odpowiedzieć na pytanie jak przygotować się do świątecznej gorączki.
Planuj z wyprzedzeniem
Trudno jednoznacznie określić, kiedy jest najlepszy moment na rozpoczęcie planowanie działań i promocji świątecznych. Z pewnością silnie zależy to od specyfiki prowadzonego biznesu. Jestem zdania, że pierwsze kroki warto poczynić już podczas okresu wakacyjnego. Zazwyczaj e-sklepom spadają wtedy obroty, jest mniej klientów do obsłużenia, a zaoszczędzony czas można poświęcić na przemyślenie i zaplanowanie strategii działania.
Jeśli ten moment nam umknął, to październik, a najgorszym przypadku sam początek listopada, jest ostatnim dzwonkiem. Weźmy pod uwagę również to, w jakich miesiącach produkty stają się popularne. I tak, w listopadzie internauci coraz częściej szukają w wyszukiwarkach m.in. bajek i zabawek dla dzieci, elektroniki (konsole do gier, telefony, tablety, telewizory itd.), niektórych alkoholi (wino, whiskey). Te same trendy można zaobserwować i w grudniu, dodatkowo wzrastają wtedy zapytania o perfumy, książki czy zegarki jak wynika z danych SEMSTORM. Popularne są również słodycze – nie tylko ze względu na samo Boże Narodzenie, ale także obchodzone wcześniej Mikołajki.
Rozłóż siły
Kampanie i akcje prowadzone w różnych mediach i za pomocą różnych źródeł powinny być spójne i budować jednolity wizerunek firmy lub marki. Jednak przygotowanie kampanii pozycjonowania lub emisja spotu reklamowego są znacznie bardziej czasochłonne niż działania mailingowe lub reklama PPC w AdWords. Warto odpowiednio rozłożyć siły i zająć się na wstępie najbardziej pracochłonnymi akcjami. Działania realizowane przy pomocy zewnętrznych podmiotów również powinny być odpowiednio wcześniej zarezerwowane, aby w ogóle mieć szansę na promocję. Z pewnością można oczekiwać, że konkurencja nie śpi i również będzie chciała się promować w najlepszych źródłach i u najlepszych wydawców.
Jeśli nie miałeś jeszcze okazji skorzystać z porównywarek cen lub serwisów aukcyjnych warto rozważyć takie możliwości. Potrafią one otworzyć drogę do nowej grupy konsumentów, zwłaszcza jeśli produkty, które oferujesz nie są niszowe.
Reaguj dynamicznie
Najlepiej uważnie analizować sygnały pochodzące od potencjalnych konsumentów i naszych konkurentów. Pozwoli to w ustaleniu strategii promującej najbardziej poszukiwane produkty z optymalną marżą. Śledzenie trendów i preferencji zakupowych Polaków i otwieraj się nie tylko na nowe produkty, które mogą zwiększyć Twoją sprzedaż, ale także nowe kanały zakupowe. Obserwujemy np. rosnący trend wykorzystania urządzeń mobilnych do zapoznania się z ofertą lub ceną. Jeśli występuje to również w Twojej branży dobrze byłoby ułatwić konsumentom dostęp do najbardziej interesujących informacji za pomocą odpowiednio przygotowanej strony mobilnej.
Istotne jest jednak, aby poziom cen i obsługi, mimo gorącego okresu nie odbiegał znacząco od podmiotów w rywalizujących, co prowadzi nas do kolejnego punktu, a więc…
Zadbaj o logistykę
Konsumentów możemy podzielić na tych, którzy kupują prezenty z odpowiednim wyprzedzeniem i na tych ulegających świątecznej gorączce, wybierając podarki dla bliskich, kupując artykuły spożywcze i dekoracje świąteczne na ostatnią chwilę.
Upewnij się, że będziesz im w stanie dostarczyć zamówione towary jeszcze przed świętami. To na właścicielu sklepu spoczywa pełna odpowiedzialność za usługi transportu zamówionych towarów. Nie ma nic gorszego niż klient niezadowolony z nieotrzymania kupionego produktu w wybranym przez niego terminie, stąd powinieneś dołożyć wszelkich starań, aby odpowiednio informować klienta o przewidywanym czasie dostarczenia czy statusie jego przesyłki.
W przypadku, gdy termin jest zbyt krótki i z dużym prawdopodobieństwem wiesz, że przesyłka nie zostanie dostarczona do świąt powinieneś to wyraźnie zakomunikować klientowi już podczas składania zamówienia. Jest to niezwykle ważne nie tylko ze względu na poziom satysfakcji klienta i większą szansę na ponowne skorzystanie z Twojej oferty, ale także wizerunek firmy. Niezadowolony konsument znacznie chętniej podzieli się nieprzychylną opinią z innymi niż ten, którego zakup był bezproblemowy.
Opracuj politykę zwrotów
Jest to z pewnością bardzo trudny i kontrowersyjny temat – z jednej strony każdy właściciel e-sklepu chce, aby zwrotów towarów było jak najmniej, z drugiej przez odpowiednie przepisy prawa konsumentów obowiązuje 14-dniowy termin odstąpienia od umowy przy transakcjach zawieranych m.in. przez internet. Zwłaszcza święta i okres poświąteczny mogą skutkować większą liczbą zwrotów – kupujący nie jest zazwyczaj w stanie określić czy prezent przypadnie obdarowanej osobie do gustu. Jeśli więc jeszcze nie zapoznałeś się z przepisami prawa koniecznie przeczytaj ustawę o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej.
Podsumowanie
Chociaż okres przed i poświąteczny to spore wyzwanie, zwłaszcza dla mniejszych sklepów internetowych, niesie ze sobą wiele korzyści, od znacznego zwiększenia sprzedaży, po możliwość dotarcia do nowych klientów. Planowanie z wyprzedzeniem, obserwacja trendów, znajomość specyfiki rynku oraz uwarunkowań prawnych z pewnością pozwoli Ci na bardziej efektywne wykorzystanie tego czasu, a także minimalizację związanego z tym stresu i chaosu. A przy okazji nie zapomnij również o promocjach poświątecznych – mogą być doskonałą metodą, aby pozbyć się z Twoich magazynów towarów z krótką datą przydatności do spożycia lub o niskim cyklu życia produktu.
Komentarze